消費維權(quán)消費者權(quán)利
一、安全權(quán)
消費者的安全權(quán)分為人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時,首先考慮的便是商品和服務(wù)的衛(wèi)生、安全因素,不希望因衛(wèi)生安全方面存在問題,導(dǎo)致生病、身體受到傷害,甚至產(chǎn)生生命危險。財產(chǎn)安全不 僅指購買、使用的商品或接受的服務(wù)是否安全,更重要的是指購買、使用的商品或接受的服 務(wù)以外的其他財產(chǎn)的安全,只要是在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中,消費者的人身、財產(chǎn)安全受到損害,消費者就有權(quán)要求賠償
二、知情權(quán)
作為經(jīng)營者,誠實信用是交易雙方應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)測,不得隱瞞實情,不得作虛假承諾,否則就構(gòu)成消費者知情權(quán)的侵犯,一旦發(fā)生爭議或造成損害,消費者有權(quán)要求經(jīng)營者給予賠償 。
三、自主選擇權(quán)
消費者選購商品或接受服務(wù)的行為必須是自愿的,不必以經(jīng)營者的意愿為自己的意志,主動權(quán)在自己手中。同時消費者自主選擇商品和服務(wù)的行為必須合法,不能把自主選擇權(quán)建立在侵害國家、集體和他人合法權(quán)益之上。此外自主選擇權(quán)通常只能限定在購買商品或接受服務(wù) 的范圍內(nèi),不能擴大到使用商品上。
四、公平交易權(quán)
經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時,必須保證質(zhì)量、價格合理、計量正確,不得違反平等自愿、公平交易的市場準(zhǔn)則,違背消費者的意愿強制交易。
五、求償權(quán)
消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時,由于經(jīng)營者的過失或故意,可能會使人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)受到侵害。這里的人身權(quán)包括消費者的生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)等;財產(chǎn)權(quán)包括直接的財產(chǎn)損失和間接的財產(chǎn)損失。對于商品的購買者、商品的使用者、接受服務(wù)者以 及在別人購買、使用商品或接受服務(wù)的過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人而言,只要其人身、財產(chǎn)損害是因購買、使用商品或接受服務(wù)而引起的,都享有求償權(quán);商品的生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)者均要承擔(dān)賠償責(zé)任,而不論其是否有過錯;除非是出于受害者自己的過錯,如違反使用說明造成的損害,則商品的制造者、經(jīng)銷者不承擔(dān)責(zé)任。按照法律規(guī)定,消費者除因人身、財產(chǎn)的損害而要求獲得賠償損失這一最基本、見的方式之外,還可以要求其他多種民事責(zé)任承擔(dān)方式,如修理、重作、更換、恢復(fù)原狀、消除影響、恢復(fù)名譽、賠禮道歉等等。
六、結(jié)社權(quán)
消費者組織起來依法成立消費者社會團體,形成對商品和服務(wù)的廣泛社會監(jiān)督,及時處理侵害消費者權(quán)益的行為、指導(dǎo)消費者提高自我保護意識和能力,通過調(diào)解、仲裁等方式,及時解決消費糾紛。
七、獲得有關(guān)知識權(quán)
所謂消費知識,包括消費態(tài)度知識,使消費者科學(xué)指導(dǎo)自己消費行為;有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識及有關(guān)市場的基本知識,以指導(dǎo)自己作出正確消費選擇。所謂消費者權(quán)益保護方面的知識,包括有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和政策,消費者權(quán)益保護機構(gòu),以及消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭議時的解決途徑等。
八、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
尊重消費者在消費活動中的人格尊嚴(yán)是消費者享有的最起碼權(quán)利,任何人都無權(quán)加以污辱和誹謗。公民的人格尊嚴(yán)權(quán)利包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等。對于侵犯消費者人格尊嚴(yán)的行為,法律視情節(jié)輕重予以相應(yīng)民事制裁。情節(jié)特別嚴(yán)重構(gòu)成的,還應(yīng)予以刑事制裁。中國有56個民族,各民族飲食、服飾、居住、婚葬、節(jié)慶、娛樂、禮節(jié)、禁忌等風(fēng)俗習(xí)慣有所不同,都應(yīng)受到尊重,保護少數(shù)民族消費者的合法權(quán)益是關(guān)系到民族平等團結(jié)、促進安定 團結(jié)的大事。
九、監(jiān)督權(quán)
消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利 。有權(quán)、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為,有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。
消費維權(quán)維權(quán)案例
案例涉及醫(yī)療、房產(chǎn)、汽車、保健品、奢侈品、教育服務(wù)等方面。分別是:一、醫(yī)療事故“死亡賠償金”案;二、溫州“涌金花園”群體投訴案;三、運輸假煙案;四、錦湖輪胎“鼓包門”案;五、LV箱包案;六、“眼護士”近視案;七、賜富公司冬蟲夏草不正當(dāng)競爭案;八、北大青鳥APTECH培訓(xùn)機構(gòu)提供無效文憑坑害消費者案;九、產(chǎn)品案;十、“轎車合格證質(zhì)押”案。
事件涉及信用監(jiān)管、三鹿奶粉事件、經(jīng)營者自律、新消費等方面,分別是:事件一:義烏市場信用監(jiān)管成全國樣本;事件二:舉辦次大的真假商品比對展覽;事件三:整治五類違法廣告;事件四:效保障食品安全;事件五:妥善應(yīng)對處置三鹿奶粉事件;事件六:全國“新消費運動日”誕生;事件七:構(gòu)建12315基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò);事件八:舉行“牽手消費愛國行”萬人消費體驗活動;事件九:開展“十小”行業(yè)質(zhì)量安全專項整治;事件十:推行經(jīng)營者自律“三項制度”。
耐克氣墊門
在2017年央視3·15晚會上,央視曝光了耐克的一款HYPERDUNK 08 FTB氣墊鞋并沒有氣墊,虛假宣傳,并遭遇消費者維權(quán)。
消費維權(quán)
3月15日晚,氣墊門經(jīng)央視曝光之后,輿情迅速升溫。新浪、騰訊等多家新聞網(wǎng)站在時間作出報道,眾多傳統(tǒng)媒體還在其微博也及時發(fā)布相關(guān)消息,使得該事件在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播開來。關(guān)注的焦點,集中在耐克“虛假報道”“如何理賠”等問題之上。面對迅速爆發(fā)的輿情,耐克很快發(fā)表了一份致歉聲明,在提出退貨并全額退款的同時,將為購買該款產(chǎn)品的消費者提供在耐克購買單件產(chǎn)品七五折的優(yōu)惠券,同時還注明優(yōu)惠券的限用范圍。然而,這一回應(yīng)非但沒有起到平息的作用,反倒招致了消費者對耐克“虛假宣傳”“欠缺誠意”“忽悠中國消費者”等更多質(zhì)疑。
耐克緊接著再發(fā)出一版聲明,放低了姿態(tài)表示,誠懇接受政府監(jiān)管部門和消費者的監(jiān)督,將積極解決問題,加強管理。
3月16日,媒體對耐克氣墊門事件持續(xù)關(guān)注報道,網(wǎng)友則通過社交媒體暢抒己見,吐槽和質(zhì)疑之聲充斥熒屏。當(dāng)天,耐克發(fā)出了第三份聲明,但除了“歉意”并無其他實際內(nèi)容,對一再要求的“三倍賠償”依舊只字未提。
3月17日,相比前一天,關(guān)注度有所緩和。這一天,耐克發(fā)布了第四份聲明,表示“一次性全額退款并肆仟伍佰元”,承諾兌現(xiàn)“三倍賠償”。
截至2017年3月20日16點,該博文轉(zhuǎn)評數(shù)近3.1萬。截至3月20日18點,各大新聞客戶端相關(guān)新聞共計1017篇,微博超過3700條。[1]
消費維權(quán)產(chǎn)品質(zhì)量法
一、消費者的社會監(jiān)督權(quán)利
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第22條規(guī)定:“消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題,向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢;向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門,工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴,接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負責(zé)處理 。”第23條規(guī)定:“保護消費者權(quán)益的社會組織可以就消費者反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題建議有關(guān)部門負責(zé)處理,支持消費者對因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害向。”社會組織主要指各級消費者協(xié)會及質(zhì)量管理協(xié)會等。
二、銷售者必須對消費者購買的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條規(guī)定:
售出的產(chǎn)品有下列情況之一的,銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨;給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的,銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失:
1、 不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的;
2、 不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的;
3、 不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。
三、消費者有權(quán)要求獲得損害賠償
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第44條規(guī)定:因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的,侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用;造成殘疾的,還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用;造成受害人死亡的,并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費用等。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的。侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。受害人因此遭 受其他重大損失的,侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。
四、解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的方式
《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定,消費者可以通過協(xié)商方式解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛,也可以請社會團體、行政主管部門進行調(diào)解,還可向仲裁機構(gòu)申請裁決,也可直接向。消費者在消費過程中因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)問題,有權(quán)要求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。這里的產(chǎn)品質(zhì)量問題分為兩類,一類是一般產(chǎn)品質(zhì)量問題,即產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的要求(稱為默示保證條件),或不符合生產(chǎn)者、銷售者對產(chǎn)品質(zhì)量作出的保證和承諾(稱為明示擔(dān)保條件)。如國家法律規(guī)定,產(chǎn)品必須符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),具備應(yīng)有的使用性能。還有很多產(chǎn)品都有產(chǎn)品說明、產(chǎn)品標(biāo)簽、廣告、樣品等,只要生產(chǎn)者、銷售者以上 述任何一種方式表明了產(chǎn)品的質(zhì)量,消費者就可以此作為判定質(zhì)量的依據(jù),只要認(rèn)定產(chǎn)品與其說明名不符實,就可以判定產(chǎn)品質(zhì)量有問題。另一類是產(chǎn)品存在缺陷,并使消費者造成了人身傷害和財產(chǎn)損失,表明產(chǎn)品質(zhì)量問題的嚴(yán)重。在這種情況下,消費者不僅可以要求賠償 該產(chǎn)品損失,還有權(quán)要求賠償該產(chǎn)品造成的其他損失。
五、損害賠償?shù)挠嘘P(guān)時限規(guī)定
消費者因產(chǎn)品缺陷造成人身財產(chǎn)損害,根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第45條規(guī)定:“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年,自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其 權(quán)益受到損害時起計算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán),在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿十年喪失;但是,尚未超過明示的安全使用期的除外。”消費者在因產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害后,應(yīng)及時向,以免喪失訴權(quán)。請求賠償?shù)臋?quán)利又叫請求權(quán),指的是消費者因產(chǎn)品缺陷受到損害后,要求侵權(quán)人(包括生產(chǎn)者、經(jīng)銷者)給予賠償?shù)臋?quán)利。